Một trong những người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và là điểm chạm đầu tiên để quyết định những ấn tượng về chất lượng dịch vụ khách của một khách sạn, khu nghỉ dưỡng đó chính là nhân viên đặt phòng. Để tìm hiểu thêm về nhân viên đặt phòng là gì và các nhiệm vụ mà vị trí này đảm nhận, xin mời các bạn tham khảo bài viết dưới đây.
Mục lục
I. Nhân viên đặt phòng là gì?
Nhân viên đặt phòng (Reservation Officer) là nhân viên chịu trách nhiệm cho việc tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng cho khách hàng tại khách sạn, resort và cập nhập thông tin đặt phòng lên hệ thống quản lý.
II. Cập nhật mức lương hiện nay trên thị trường của nhân viên đặt phòng
Mức lương cơ bản của một nhân viên đặt phòng có thể khác nhau và thay đổi dựa trên một số yếu tố như nơi làm việc, quy mô và loại hình của khách sạn, trình độ và bằng cấp liên quan của nhân viên. Mức lương hiện nay trên thị trường của vị trí này sẽ dao động từ 6 – 8 triệu/tháng.
Ngoài mức lương cơ bản ra, nhân viên đặt phòng còn hưởng lợi từ các chế độ phụ cấp của khách sạn như bảo hiểm, nghỉ phép, hoa hồng và tips.
Tham khảo thêm: Bản mô tả công việc của nhân viên Logistics cụ thể, chi tiết mới nhất
III. Những công việc mà bạn sẽ đảm nhận khi là một nhân viên đặt phòng
Mỗi cuộc gọi, mỗi email đặt phòng đều được xử lý bởi một nhân viên đặt phòng. Vậy những công việc cụ thể mà họ sẽ làm là gì:
1. Tiếp nhận đồng thời xử lý yêu cầu đặt phòng từ phía khách hàng theo quy trình
- Tiếp nhận các yêu cầu khi khách liên hệ trực tiệp hoặc qua số điện thoại, trang web.
- Ghi nhận các yêu cầu trên một cách chính xác và đầy đủ.
- Phản hồi khách hàng về tình trạng phòng, tình trạng thông tin khách qua email hoặc OTA. Xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh và tư vấn những thắc mắc của khách hàng trong vòng 48h kể từ khi nhận yêu cầu.
- Cập nhật đầy đủ và chính xác các thông tin chi tiết của khách hàng như thời gian nhận phòng, số lượng người, số điện thoại,… lên phần mềm hệ thống quản lý của khách sạn.
- Lưu ý tới những khách hàng thuộc diện ưu tiên của khác sạn như: khách VIP, khách hàng lâu năm, doanh nghiệp tổ chức,… để áp dụng theo những ưu đãi, chính sách của khách sạn.
- Nắm rõ và phổ biến các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt và các chính sách thành viên thân thiết cho khách hàng.
2. Xác nhận thông tin đặt phòng từ phía khách hàng theo quy trình
- Để đảm bảo các thông của khách hàng là chính xác, nhân viên đặt phòng sẽ xác nhận thông tin đặt phòng của khác hàng qua email, tin nhắn hoặc số điện thoại. Thời gian xác nhận đối với khách lẻ là 72h và 15 ngày đối với khách đoàn.
- Xử lý yêu cầu đổi hoặc hủy đặt phòng kịp thời cho khách hàng đúng với quỳ trình, quy định của khách sạn đề ra.
- Cập nhật chính xác và đẩy đủ các thông tin khách hàng sau khi xử lý xong các yêu cầu đặt phòng, đổi phòng và huỷ phòng và chuyển tiếp sang các bộ phận khác. Lưu ý cần phải tỉ mỉ và cẩn thận trong bước này.
3. Tổng hợp đồng thời cập nhật danh sách đặt phòng của khách hàng theo ngày
- Để cùng phối hợp một cách nhịp nhàng với các bộ phận khác như lễ tân và đem đại cảm giác hài lòng nhất cho khách hàng, nhân viên đặt phòng phải cập nhật danh sách khách check-in, check-out trong ngày lên hệ thống quản lý. Nhờ đó các việc chào đón khách hàng, chuẩn bị và dọn dẹp phòng trở nên thuận tiện hơn.
- Tiếp nhận và ghi nhận các thông tin, yêu cầu đặt biệt của khách hàng như tổ chức sinh nhật, tuần trăng mật, Valentines,… Để có thể chuẩn bị và sắp xếp chu đáo cho khách hàng mang đến trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Thu thập ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn, để có thể cải thiện chất lượng phục vụ với khách hàng.
- Giữ mối liên hệ thân thiết với khách hàng VIP, lưu lại được thông tin chi tiết phục vụ cho quy trình cá nhân hóa với các khách hàng đặc biệt
- Cập nhật liên tục và lưu lại chính xác thông tin của khách hàng.
4. Một sông công việc khác theo yêu cầu của quản lý
- Phối hợp cùng với các bộ phận khác để tối ưu độ hài lòng của khách hàng trong quy trình phục vụ.
- Hướng dẫn và đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn và văn hóa nhà hàng cho nhân viên mới.
- Báo cáo những phản hồi tiêu cực, phàn nàn của khách hàng cho cấp trên để xử lý và khắc phục kịp thời.
- Thực hiện ghi chép đầy đủ các thông tin, số liệu một cách cẩn thận và chính xác và bàn giao ca.
- Tham gia các cuộc họp nội bộ cho các thông báo thay đổi quan trọng.
- Tham gia các khoá học đào tạo kỹ năng do khách sạn tổ chức.
- Thực hiện một số công việc khác do cấp trên giao.
Xem thêm: Bảng mô tả công việc lễ tân đầy đủ và chi tiết nhất
IV. Các kỹ năng cần có của một nhân viên đặt phòng
Ngành dịch vụ ở nước ta đang ngày càng được phát triển mạnh mẽ đặt biệt là đối với lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Các yêu cầu, kỹ năng về một nhân viên đặt phòng cũng được nâng cao. Cùng Vieclam.net tìm hiểu các kỹ năng cần có của một nhân viên đặt phòng bao gồm những gì nhé!
1. Có ngoại hình ưa nhìn là một lợi thế
Không thể phủ nhận ngoại hình chính là yếu tố đầu tiên tạo thiện cảm cho khách hàng và đây là yếu tố đầu tiên mà nhà tuyển dụng tìm kiếm. Là điểm chạm đầu tiên trong sự hài lòng về dịch vụ khách hàng, nhân viên đặt phòng phải có sự chỉnh chu trong trang phục, nụ cười tươi, khuôn mặt sáng và tóc tai gọn gàng khi tiếp đón khách hàng.
2. Thân thiện, hoà nhã
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong ngành dịch vụ thế nên người nhân viên đặt phòng phải luôn thân thiện, hoà nhà và điềm tĩnh. Tránh việc mất kiểm soát cảm xúc và có những lời nói không hay đối với khách hàng
3. Kỹ năng giao tiếp, giọng nói dễ nghe
Đây là kỹ năng vô cùng quan trọng đối với một nhân viên đặt phòng. Khả năng nói chuyện có thiện cảm, tư vấn tận tình, cung cấp rành mạc các thông tin cho khách hàng và khéo léo xử lý các yêu cầu và phàn nàn sẽ đem lại cảm giác hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra nhân viên ở vị trí này phải có một giọng nói dễ nghe.
4. Khả năng giao tiếp tiếng Anh ở mức tốt
Ngành dịch vụ tại nước ta đang ngày dần phát triển, thu hút được sự chú ý của khách và tập đoàn nước ngoài thế nên tiếng Anh trở thành một trong những yêu cầu cho một nhân viên đặt phòng. Từ đó có thể làm việc được với các tài liệu tiếng Anh và giao tiếp hiệu quả với người nước ngoài.
V. Tìm việc nhân viên đặt phòng ở đâu?
Nhu cầu cho các dịch vụ nhà hàng khách sạn ngày càng được tăng cao, để đáp ứng nhu cầu này các nhà hàng khách sạn đang tuyển dụng một số lượng lớn nhân viên đặt phòng. Để có thể tìm được công việc này có thể tham thảo một số cách dưới đây:
- Tìm việc thông qua người quen và mạng lưới cá nhân.
- Tìm việc qua trung tâm giới thiệu việc làm.
- Tìm việc qua trang web của khách sạn hoặc resort.
- Tìm việc qua các trang web tuyển dụng trực tuyến.
Vieclam.net là một trong những trang web tìm việc nhân viên đặt phòng uy tín nhất. Trang web sẽ cập nhật liên tục những thông tin việc làm nhân viên đặt phòng uy tín theo mức lương, thời gian và địa điểm cụ thể trên khắp cả nước.
Lời kết
Vừa rồi, chúng ta đã cùng khám phá những thông tin thú vị về Nhân viên đặt phòng và những nhiệm vụ, trách nhiệm mà vị trí này đảm nhiệm. Đây là một ngành nghề hot có nhu cầu tuyển dụng lớn trong thời điểm hiện tại và trong tương lai. Để có được những thông tin việc làm nhân viên tại khách sạn mới nhất và uy tín nhất hãy truy cập ngay vào trang Vieclam.net !
Xem thêm: Telesales là gì? Mô tả công việc telesales chi tiết nhất
