Việc chăm sóc khách hàng hiện nay không chỉ là nhiệm vụ mà còn là một chiến lược đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng giải quyết mọi vấn đề một cách linh hoạt. Nếu bạn mong muốn phát triển trong lĩnh vực này, hãy cùng Vieclam.net tìm hiểu trong bài viết sau đây!
Mục lục
I. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là quá trình không thể thiếu trong mọi doanh nghiệp, nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và dịch vụ tốt nhất có thể. Mục tiêu chính là xây dựng một mối quan hệ lâu dài và tăng cường lòng trung thành từ phía khách hàng thông qua việc cung cấp trải nghiệm mua hàng và sử dụng dịch vụ tốt nhất có thể.
Qua chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng một kênh giao tiếp chính thức, giúp họ có thể đưa ra phản hồi, góp ý hoặc bất kỳ lo ngại nào về sản phẩm/dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện và phát triển hơn nữa để đáp ứng mọi yêu cầu của họ.
II. Mô tả công việc chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng như là “bộ mặt” của doanh nghiệp, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhiệm vụ sau:
- Lên kế hoạch chào đón khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Xử lý hiệu quả mọi khiếu nại và thắc mắc từ khách hàng, đảm bảo rằng họ nhận được sự giải quyết thích hợp cho mọi vấn đề liên quan đến dịch vụ của công ty.
- Đề xuất các kế hoạch tặng quà phù hợp và ý nghĩa vào các dịp lễ, Tết, hay kỷ niệm cho khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng trong việc đặt hàng, thực hiện các yêu cầu hủy đơn hoặc đổi trả hàng.
- Liên hệ và chăm sóc khách hàng tiềm năng, cung cấp thông tin về các chương trình giảm giá và khuyến mại mới.
- Đảm bảo việc duy trì liên lạc với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như điện thoại, email, mạng xã hội, để giữ cho họ luôn cảm thấy được quan tâm và chăm sóc.
- Thực hiện khảo sát ý kiến và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra những định hướng phát triển phù hợp, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Với khối lượng công việc như trên, mức lương chăm sóc khách hàng nằm ở mức khá trong thị trường việc làm. Cụ thể như sau:
- Chưa có kinh nghiệm (TTS/ Thử việc): từ 4 – 5 triệu/tháng
- Kinh nghiệm 1 – 3 năm: từ 8 – 11 triệu/tháng
- Kinh nghiệm 3 năm trở lên: từ 12 – 15 triệu/tháng
- Trưởng nhóm: 12 – 18 triệu/tháng
- Trưởng phòng: 15 – 20 triệu/tháng
Lưu ý: Ngoài số năm kinh nghiệm, mức lương còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác như quy mô công ty, vị trí địa lý (thành phố hay vùng quê),…
III. Các loại hình chăm sóc khách hàng
Việc làm chăm sóc khách hàng ngày càng được phổ biến thông qua nhiều hình thức khác nhau. Tham khảo các loại hình chăm sóc khách hàng thường gặp dưới đây:
1. Hỗ trợ qua mạng xã hội
Trong thời đại số hóa hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội không chỉ là một xu hướng mà còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược giao tiếp của các doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đáp ứng các yêu cầu và phản hồi từ khách hàng trên các nền tảng như Facebook, Instagram hay Twitter, nhằm xây dựng một cảm giác gần gũi và tiện lợi cho khách hàng.
Đây là một kênh tương tác mở và thân thiện, giúp khách hàng có thể thoải mái liên lạc với doanh nghiệp bất cứ khi nào họ muốn.
2. Hỗ trợ qua chatbot
Chatbot – công cụ hỗ trợ trả lời tin nhắn khách hàng tự động. Đối với những câu hỏi thường gặp, Chatbot sẽ phản hồi nhanh chóng khi khách hàng đặt câu hỏi. Đối với những câu hỏi không có trong kịch bản Chatbot, hệ thống sẽ kết nối khách hàng với nhân viên tư vấn một cách kịp thời.
3. Hỗ trợ qua email
Đối với những trường hợp nghiêm trọng, cần trình bày rõ ràng thì hỗ trợ qua email là hình thức phù hợp nhất. Tuy nhiên phương thức này sẽ mất thời gian phản hồi lâu hơn các cách khác.
4. Hỗ trợ qua tin nhắn – điện thoại
Ngoài phản hồi tin nhắn trên các trang mạng, email, tư vấn qua điện thoại cũng được sử dụng rất phổ biến. Phương thức này giúp xác nhận đơn hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách cũng như giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng hơn.
Ngoài ra, tin nhắn SMS cũng thường được các doanh nghiệp sử dụng để liên lạc với khách hàng. Các tin nhắn về nội dung như xác nhận đặt chỗ, xác nhận đơn hàng, hoặc thông báo các chương trình giảm giá của doanh nghiệp,… thường được dùng bằng phương thức này.
5. Hỗ trợ trực tiếp
Loại hình chăm sóc khách hàng truyền thống này thường được sử dụng tại các cửa hàng. Nhân viên bán hàng đôi khi sẽ là người trực tiếp tư vấn, chăm sóc khách hàng trực tiếp.
Tham khảo thêm: Top 20 kỹ năng cần có trong CV dễ dàng chinh phục nhà tuyển dụng
IV. Kỹ năng chăm sóc khách hàng cần biết
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là nền tảng của sự thành công trong kinh doanh, không chỉ tạo ra một môi trường mua sắm tích cực mà còn xây dựng lòng tin và mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Nếu bạn là một người yêu thích chăm sóc, tư vấn cho người khác và mong muốn tìm việc làm trong lĩnh vực này thì nhất định phải trau dồi 10 kỹ năng dưới đây:
1. Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ
Để có thể tư vấn cho người khác, trước tiên bạn phải là người am hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Bởi vì nếu không hiểu được sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình đang kinh doanh một cách thấu đáo, bạn sẽ không thể nào hiểu được vấn đề của khách hàng và giải quyết chúng.
2. Sự chu đáo
Hơn ai hết, người làm nghề chăm sóc khách hàng phải thật sự chu đáo trong từng hành động. Vì sự chu đáo không chỉ là cách để duy trì sự hài lòng của khách, mà còn tạo ra mối quan hệ lâu dài, ấn tượng tích cực về thương hiệu và tạo ra cơ hội kinh doanh mới. Hơn nữa, việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo còn giúp cải thiện hiệu suất kinh doanh thông qua việc thu thập phản hồi và thông tin quý báu từ khách hàng.
3. Ngôn từ thích hợp
Không phải khách hàng nào cũng là người dễ tính và lịch sự. Tuy nhiên, khi đã làm công việc này, kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất vẫn là cách sử dụng từ ngữ thích hợp trong mọi hoàn cảnh. Trong một số trường hợp, việc linh hoạt ngôn ngữ cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy rằng bạn có tâm huyết với họ.
4. Sự kiên nhẫn
Trong quá trình làm nghề chăm sóc khách hàng, không thể tránh khỏi việc gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi quá mức và khắt khe. Điều này đòi hỏi sự kiên nhẫn lớn để đối phó với mỗi thắc mắc của họ.
Trong những tình huống như vậy, sự kiên nhẫn và lòng nhân ái là chìa khóa. Bạn cần phải kiềm chế bản thân, không bộc lộ sự căng thẳng hay bực bội. Thậm chí, việc này có thể là cơ hội để thể hiện năng lực và chuyên môn của bạn trong công việc.
5. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Khách hàng đôi khi đưa ra những yêu cầu khó đoán và phức tạp, có thể là vấn đề mà bạn chưa từng gặp phải hoặc không ngờ họ lại phản ứng như vậy. Dù thế nào đi chăng nữa, cách bạn đối phó với tình huống đó phản ánh tính cách và tài năng của bạn. Hãy làm tốt nhất bạn có thể, vì điều đó sẽ là bài học quý giá cho các tình huống tương tự trong tương lai.
6. Khả năng đàm phán, thuyết phục
Khách hàng không chỉ thắc mắc mà đôi khi họ thật sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và họ cần một chút sự thuyết phục nữa để quyết định mua hàng. Để thực sự thu hút khách hàng, kỹ năng đàm phán và thuyết phục cực kỳ quan trọng. Nếu bạn mạnh kỹ năng này, chắc chắn rằng bạn sẽ là một ứng cử viên sáng giá trong mọi cuộc phỏng vấn xin việc.
7. Khả năng chịu áp lực
Trong ngành chăm sóc khách hàng, khả năng chịu áp lực là một yếu tố quyết định đến thành công của mỗi nhân viên. Đối diện với những tình huống phức tạp và đòi hỏi sự giải quyết nhanh chóng, nhân viên cần phải giữ vững tinh thần.
Khả năng này không chỉ giúp họ duy trì một môi trường làm việc tích cực mà còn tạo ra sự tin cậy và ấn tượng tích cực đối với khách hàng. Chỉ khi vượt qua được áp lực, họ mới có thể đạt được sự hài lòng từ phía khách hàng và góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
8. Trung thực, trách nhiệm
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải trung thực và trách nhiệm để xây dựng một mối quan hệ tin cậy với khách hàng. Đức tính này cũng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.
Thay vì trì hoãn hoặc che giấu thông tin, nhân viên chăm sóc khách hàng nên đối mặt với vấn đề một cách trung thực và nhanh chóng tìm kiếm các giải pháp mang lại lợi ích lâu dài cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn giúp củng cố và phát triển uy tín của doanh nghiệp trong cộng đồng khách hàng.
9. Kỹ năng quản lý thời gian
Để làm việc hiệu quả, việc sắp xếp thời gian và công việc là không thể thiếu. Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, việc tổ chức thời gian một cách khoa học giúp đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ chu đáo. Nếu không, có thể bỏ lỡ các cơ hội tiềm năng và làm giảm uy tín cá nhân cũng như của doanh nghiệp.
10. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Trong công việc, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cảm xúc thường khó kiểm soát. Bạn sẽ gặp nhiều khách hàng và đồng nghiệp khác nhau, cùng với những thách thức mà họ đem lại. Trong những tình huống như vậy, quan trọng nhất là giữ bình tĩnh và thái độ chuyên nghiệp. Hãy hít thở sâu và tìm cách giải quyết vấn đề một cách thích đáng, tránh quyết định cảm tính có thể gây ra hậu quả không mong muốn.
Tóm lại, kỹ năng chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với nhân viên tư vấn, bán hàng. Mong rằng sau bài viết này bạn sẽ biết cách trau dồi bản thân để trở thành ứng cử viên sáng giá trong ngành. Nếu bạn đang tìm việc làm, đừng quên tạo hồ sơ xin việc tại Vieclam.net để tìm thêm nhiều cơ hội từ các doanh nghiệp uy tín nhé!
Có thể bạn quan tâm: Top 16 công việc lương cao cho nữ ở Việt Nam nhất định phải biết
